ANALISIS TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB WAITRESS DI HOTEL NAMIRA SYARI’AH SURABAYA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji tugas dan tanggung jawab waitress di Hotel Namira Syari’ah Surabaya serta kontribusinya dalam meningkatkan kualitas pelayanan berbasis syariah. Waitress sebagai garda terdepan departemen Food and Beverage Service memegang peran strategis dalam membentuk kesan pertama tamu melalui pelayanan mulai dari penyambutan, penyajian menu, pencatatan pesanan, penyajian makanan dan minuman, hingga penanganan pembayaran dan kebersihan area kerja. Penelitian menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan teknik observasi, wawancara, serta studi dokumentasi Standar Operasional Prosedur (SOP). Hasil penelitian menunjukkan bahwa waitress telah menjalankan tugas sesuai SOP secara profesional, meskipun terdapat kendala seperti keterbatasan jumlah tenaga kerja pada jam sibuk dan minimnya pelatihan berkelanjutan. Kendala ini berdampak pada kecepatan pelayanan dan konsistensi interaksi dengan tamu. Penelitian merekomendasikan penambahan tenaga waitress sesuai beban operasional, penyelenggaraan pelatihan rutin yang mencakup keterampilan teknis dan komunikasi, serta penguatan penerapan nilai-nilai Islami pada setiap aspek pelayanan. Dengan demikian, kualitas layanan dapat terus ditingkatkan, citra positif hotel terjaga, dan loyalitas tamu semakin diperkuat. Hasil kajian ini diharapkan menjadi referensi bagi manajemen hotel syariah dalam merancang strategi pengembangan sumber daya manusia yang berorientasi pada pelayanan prima.