PERANAN GUEST RELATION OFFICER DALAM FLOOR DEPARTMENT DI FORTYTWO LOUNGE & DINING

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peranan Guest Relation Officer (GRO) dalam operasional floor department di Fortytwo Lounge & Dining, sebuah establishment kuliner premium di Surabaya. Sebagai ujung tombak pelayanan, GRO memiliki peran strategis dalam menciptakan pengalaman bersantap yang optimal melalui penyambutan tamu, pengelolaan reservasi, koordinasi antar area, penyampaian informasi, hingga penanganan komplain. Kompleksitas tugas semakin meningkat dengan adanya konsep dual-area (smoking dan non-smoking), serta fasilitas eksklusif seperti VIP room, VVIP lounge, dan rooftop yang menuntut pendekatan layanan berbeda. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan teknik observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa GRO berperan signifikan dalam membangun first impression positif, menjaga kelancaran alur pelayanan, serta menjadi penghubung antara tamu dengan departemen dapur, bar, dan manajemen. Selain itu, GRO berkontribusi meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pelayanan responsif, personalisasi pengalaman, serta pemulihan layanan ketika terjadi kendala. Dampak jangka panjang dari peran GRO antara lain peningkatan loyalitas tamu, penguatan citra positif Fortytwo Lounge & Dining, dan terciptanya keunggulan bersaing di pasar kuliner premium Surabaya. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa GRO merupakan faktor kunci dalam kesuksesan operasional dan keberlanjutan bisnis di industri hospitality modern